Proses Sederhana Untuk Pemecahan Masalah Dan Pengambilan Keputusan
Banyak frontliner di berbagai industri menghadapi berbagai macam situasi dengan pelanggan (customer). Keputusan seringkali harus dibuat pada level mereka setelah terlebih dahulu memotret kondisi di lapangan, melakukan analisa dan mencarikan solusinya. Namun karena keterbatasan informasi dan pemahaman, pada akhirnya mereka mengandalkan supervisor atau manager diatasnya yang pada saat yang sama juga sedang mengerjakan tugas lainnya dengan tuntutan yang seperti bola salju – semakin lama, semakin besar. Setiap keputusan tidak bisa mengandalkan hanya pada satu orang tetapi perlu dibagi dengan otoritas yang berbeda-beda sesuai posisi dan tanggung jawab yang diberikan.
Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa cara berpikir yang berbeda dan keahlian yang perlu ditingkatkan di dalam menganalisa dan mengambil keputusan, menyebabkan permasalahan di lapangan tidak terselesaikan dengan baik dan berdampak pada proses kerja selanjutnya. Produksi menjadi terhambat, due date mundur, pelanggan kecewa dan pada ujungnya, profit menurun. Sering terjadi perusahaan menambah jumlah sumber daya manusia-nya dalam mengatasi masalah ini dan ternyata keputusan tersebut tidak tepat karena masalah di lapangan tetap tidak terselesaikan dan justru yang terjadi adalah in-efisiensi jumlah tenaga kerja. Apa tantangan di lapangan sebetulnya? Kurangnya pengembangan sumber daya manusia terutama frontliner dalam hal problem solving dan decision making. Keahlian ini dapat diberikan dengan pelatihan (knowledge) dan implementasi (coaching) yang direncanakan dan di modelkan supaya kemampuan dalam cara berpikir, pemecahan masalah dan pengambilan keputusan bisa dimiliki dari jenjang atas sampai bawah. Ada proses dan teknik yang bisa dipakai untuk memperbaiki kualitas dalam menganalisa masalah dan pengambilan keputusan.
Keterampilan problem solving dan decision making penting untuk bisnis dan kehidupan pribadi agar mampu memberikan solusi yang efektif dan efesien. Beberapa orang dengan kepribadian tertentu lebih natural dalam pengambilan keputusan sehingga tipe kepribadian cukup fokus pada peningkatan kualitas pengambilan keputusan mereka. Untuk kelompok orang yang kurang alami dalam kemampuan mengambil keputusan, perlu lebih diarahkan dan dilatih bertindak sesuai penilaian yang lebih matang. Pemecahan masalah dan pengambilan keputusan adalah dua hal yang saling terkait erat dan masing-masing membutuhkan kreativitas dalam mengidentifikasi dan mengembangkan pilihan. Salah satu teknik yang sangat mudah untuk bisa dikembangkan adalah tehnik lateral thinking dan analisa SWOT yang membantu pembuatan keputusan dan pemecahan masalah.
Pemikiran lateral (lateral thinking) adalah cara menghasilkan ide-ide dan memecahkan masalah dengan melihat situasi dan masalah dari cara pandang (perspective) yang berbeda. Ini adalah kemampuan untuk berpikir secara kreatif (outside of the box).
Teknik ini diperkenalkan pada tahun 1967 oleh Edward de Bono.
Analisis SWOT, adalah pendekatan klasik tetapi powerful untuk membantu menilai kekuatan/kelemahan perusahaan, proposisi bisnis atau gagasan dalam pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.
Berikut adalah 7 langkah untuk proses pemecahan masalah yang sederhana:
Identifikasi masalah Setiap orang melihat masalah dari sisi yang berbeda-beda. Pastikan dengan jelas apa masalahnya.
Pahami kepentingan semua orang/pihak Bedakan antara masalah dengan kepentingan. Kepentingan adalah kebutuhan yang ingin dipuaskan dengan solusi yang diberikan. Kita sering mengabaikan kepentingan sejati kita saat kita terikat pada satu solusi tertentu. Solusi terbaik adalah yang memuaskan kepentingan banyak orang.
Buat daftar kemungkinan solusi (beberapa pilihan) Inilah saatnya melakukan brainstorming untuk memberikan banyak ruang bagi kreativitas.
Evaluasi pilihan-pilihan yang di dapat Secara objektif, jujur temukan kelebihan dan kekurangannya. Buat daftar dari setiap evaluasi pilihan yang ada.
Tentukan satu pilihan atau gabungan dari beberapa pilihan Apakah ada pilihan terbaik dari setiap pertimbangan yang muncul? Apakah ada cara untuk "menggabungkan" beberapa pilihan untuk mendapatkan solusi yang lebih memuaskan?
Dokumentasikan Jangan mengandalkan memori dan ingatan kita semata, tetapi dengan melakukan dokumentasi akan membantu Anda memikirkan lebih dalam semua rincian dan implikasinya.
Kesepakatan atas kemungkinan, pemantauan dan evaluasi
Kondisi bisa berubah. Buat kesepakatan tentang kemungkinan keadaan masa depan yang akan datang. Contoh: “Jika ditemukan keadaan seperti ini …………………di lapangan, maka kita akan melakukan ……..”
Bagaimana melakukan pemantuan (monitoring) dan tindak lanjutnya?
Menciptakan kesempatan untuk mengevaluasi kesepakatan dan implementasinya. Contoh: "Mari kita coba dengan cara ini selama tiga bulan (durasi waktu tertentu) dan kemudian melakukan evaluasi kembali (untuk mendapatkan hasil yang lebih baik)."
Apakah Anda melihat keahlian problem solving ini penting untuk dimiliki oleh bagian front liner Anda? Hal apa yang akan Anda lakukan agar permasalahan di lapangan bisa diselesaikan dengan teknik yang dijelaskan diatas? Solusi apa yang kira-kira akan dibuat untuk memperbaiki kinerja dan efektifitas di perusahaan Anda? Teruslah bekerja untuk mengembangkan kemampuan problem solving ini dan untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal.
